Acheminer rapidement les bonnes pièces vers la baie de service de votre technicien

Rien n'est plus frustrant pour une flotte que d'avoir une réparation bloquée parce que les pièces pour la réparer ne sont pas disponibles. Et rien n'est plus frustrant pour un technicien que de demander des pièces au service des pièces pour se faire choisir la mauvaise.

Bien sûr, obtenir la bonne pièce dépend, dans une certaine mesure, de ce qui est en stock, mais ce n'est qu'une partie de l'histoire. L'autre clé pour obtenir les bonnes pièces pour une réparation est la communication et la collaboration entre le technicien et le service des pièces. S'il n'est pas géré correctement, cela provoque des frictions entre le personnel, ralentit les réparations et fait perdre beaucoup de temps aux techniciens.

Mark Wasilko, vice-président du marketing chez Decisiv, explique que la tradition de l'industrie dit que les techniciens ne passent que 30 % de leur temps à tourner des clés. Les 70 % restants sont consacrés à d'autres tâches, notamment à essayer d'obtenir les pièces nécessaires pour effectuer une réparation.

Selon les experts avec lesquels Trucks, Parts, Service s'est entretenu, l'obtention de la bonne pièce par le technicien commence au moment où le camion atteint la baie de service pour son diagnostic initial. Une fois qu'un diagnostic est effectué et que la cause première de la panne est identifiée, l'atelier doit commencer à créer un ordre de réparation (OR), et cet ordre de réparation doit inclure une liste des pièces nécessaires à la réparation.

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Avec la plate-forme Decisiv, une fois que la flotte a approuvé la réparation, une copie du RO est envoyée au service des pièces et Wasilko explique que le personnel des pièces peut alors aller chercher les pièces et informer le service après-vente des pièces en stock, qui doivent être commandées et quand les pièces non en stock arriveront au magasin.

Un contremaître d'atelier est un associé essentiel dans un garage de service, car il est souvent la seule personne au courant de tous les travaux en cours et peut garder un œil sur les demandes de pièces pour s'assurer que les techniciens n'ont pas à s'arrêter de travailler.

L'utilisation d'un système de gestion des réparations élimine les allers-retours entre le technicien et le service des pièces. Il n'y a aucune question sur les spécifications des pièces car la plate-forme maintient une liste précise des spécifications du véhicule, ou si tous les co-composants sont inclus car le RO contient tous les détails de ce qui est exactement nécessaire.

"Le RO est écrit par le technicien, révisé par le rédacteur de service, mais est partagé numériquement avec le service des pièces", explique Wasilko. « Fondamentalement, vous avez éliminé une grande partie de l'inefficacité des interactions traditionnelles de va-et-vient entre la baie et le service des pièces.

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L'une des meilleures pratiques que Wasilko a observées chez les concessionnaires de camions est la colocalisation des pièces dans la baie de service. En d'autres termes, certaines pièces, notamment celles nécessaires aux réparations récurrentes ou répétitives, sont conservées dans les baies de l'atelier.

Kevin Bowers, directeur des opérations de service chez Transource, a mis en place ce qu'il appelle un poste de commandement dans les ateliers de son concessionnaire. "Au minimum, il est composé d'un contremaître d'atelier et d'un commis aux pièces", dit-il. "Les commis aux pièces travaillent simplement avec l'atelier. Ils ne répondent pas aux appels au comptoir. Leur travail principal est d'aider les techniciens."

Si un technicien a besoin d'une pièce, « il la transmet au contremaître de l'atelier et au responsable des pièces du centre de commande », explique Bowers. S'il s'agit d'une pièce sous garantie, elle est retirée et livrée à la baie. "S'il s'agit de quelque chose de petit, comme des attaches zippées, que nous avons peut-être oublié sur le devis d'origine, nous demandons simplement au responsable des pièces de l'apporter à la baie", explique Bowers.

Cependant, avant cela, pendant la phase de diagnostic de la réparation, les techniciens de Transource déterminent la réparation nécessaire, élaborent un devis pour le coût de la réparation, y compris les pièces et la main-d'œuvre, et envoient ce devis au service des pièces afin qu'il sache quelles pièces seront nécessaires. Semblable à la meilleure pratique suggérée par Decisiv, une fois la réparation approuvée, les pièces sont retirées et apportées à la baie.

"Nous avions l'habitude d'avoir un compteur de pièces arrière qui est devenu essentiellement un point de rencontre", explique Bowers. "Nous avions un préposé aux pièces qui essayait de répondre aux besoins de cinq ou six techniciens, donc bien sûr, il y avait beaucoup de temps passé à attendre les pièces. Le passage à notre système actuel a éliminé ce problème."

Bowers ajoute que l'efficacité de l'atelier de Transource a augmenté de 38 % au cours de la décennie qui a suivi le changement.

Gill Klinger, conseiller professionnel chez KEA Advisors, affirme que la clé de l'efficacité dans le service après-vente est de garder les techniciens dans leurs baies travaillant sur les camions. Le conseil de KEA pour améliorer la relation entre le service des pièces et le service après-vente est de trier toutes les réparations pour déterminer la cause profonde du problème et, une fois cela fait, de faire sortir le camion de l'atelier. "Nous suggérons qu'il reste garé jusqu'à ce que deux choses soient fournies", dit-il. "Le premier est l'autorisation de la réparation et le second consiste à faire retirer et mettre en scène la pièce à un certain endroit en fonction de l'espace disponible dans l'atelier."

Klinger est un grand partisan de ce qu'il appelle « ralentir pour accélérer ». Il l'explique ainsi : "Si nous prenons notre temps lorsque nous construisons l'estimation, puis que nous la maintenons en ligne afin que l'estimation corresponde à l'ordre de réparation, tout au long du processus de réparation, nous pouvons accélérer et fermer le RO à l'arrière plus rapidement et plus efficacement."

Il dit que le fait que les départements des pièces et du service travaillent en étroite collaboration profite à l'atelier. « Pour chaque dollar vendu en main-d'œuvre, il y a environ un dollar de pièces vendues. Il est donc dans l'intérêt du service des pièces de travailler avec le service après-vente car il y a 99,5 % de chances que le service après-vente soit le client numéro un du service des pièces.

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Ed Chipalowsky, directeur de l'entretien et du soutien des véhicules pour le Conseil nord-américain pour l'efficacité du fret (NACFE) et ancien technicien et ancien instructeur en technologie diesel, explique que l'atelier est contrôlé par le directeur du service.

"S'ils entretiennent de bonnes relations avec leurs départements de pièces et leurs techniciens, ils mettront l'accent à la fois sur les pièces et sur le service pour travailler ensemble au profit de l'entreprise", dit-il.

Obtenir la bonne pièce pour une réparation est un processus compliqué exacerbé par le fait qu'il y a un choix entre des pièces d'origine, des pièces de rechange, des pièces toutes marques, des pièces de marque maison et plus encore. Pourtant, il est extrêmement important que le technicien obtienne la bonne pièce pour effectuer une réparation correctement. Avoir accès au VIN est un bon moyen de s'assurer que la pièce exacte est identifiée. Mais tous les fournisseurs de services n'ont pas accès aux données VIN.

Chipalowsky pense que la réalité augmentée (RA) introduite dans l'atelier peut conduire à une meilleure identification des pièces.

"Les techniciens peuvent utiliser AR pour envoyer des photos du composant en place, la plaque d'identification sur le composant, le numéro de série, le numéro de modèle du camion, etc.", dit-il. Il pense que cela pourrait accélérer le processus de réparation et assurer une plus grande précision dans l'identification des pièces nécessaires à une réparation.

Dédier un espace dans un atelier où les fournitures courantes sont facilement accessibles est une autre façon de réduire les temps d'arrêt des techniciens, car l'associé n'a jamais à chercher pour trouver l'outil dont il a besoin.

Les pièces et les noyaux sous garantie peuvent être un défi pour un magasin. Klinger suggère aux magasins de réserver un espace dans chaque baie pour placer les pièces qui doivent être retournées dans le cadre d'une réclamation de garantie et une place pour les noyaux.

« C'est le travail du technicien d'étiqueter et d'enregistrer la pièce, de la prendre en photo, puis d'informer le service des pièces qu'elle est prête à être récupérée », dit-il. Une personne dédiée du département des pièces peut alors aller chercher les pièces afin que le technicien n'ait pas à se rendre au comptoir des pièces avec elles.

"Une fois que le préposé aux pièces sait que les pièces sont prêtes, il peut aller les chercher la prochaine fois qu'il se rend à l'atelier", ajoute-t-il. Certains ateliers fixent des horaires spécifiques pour que les coursiers de pièces effectuent leurs tournées de sélection des noyaux et des pièces sous garantie, mais, dans les deux cas, l'affectation de quelqu'un pour s'occuper de cette tâche maintient les techniciens dans les baies où ils gagnent de l'argent pour l'atelier.